小窗口 大服务

看椿树街道政务服务中心如何实现“零投诉”

今年，椿树街道政务服务中心在全区通报的第一、二季度“好差评”结果反馈，椿树街道政务领域无投诉、无举报，在第三方明查暗访均无发现问题，实现政务服务领域“零投诉”。10月15日上午，在全区政务服务工作会上，椿树街道政务服务中心负责人作经验交流发言。

一：着力公众服务满意，

高度重视“好差评”工作

一是逐级汇报，人人知晓政务服务领域热线工作的特殊性。对政务服务领域的热线诉求的考核、办理流程、扣分情况向主要领导、主管领导、跟大厅业务相关的后台科室负责人和具体负责同志报告、传达，尤其是综窗全员学习此项工作的考核重要性。

业务指导

二是学习各类热线案例，分析原因，引以为鉴。每次在区通报 “好差评”结果后，组织全员学习，从热线搜集的渠道、热线投诉的具体内容、产生的原因、逐一分析，要求综窗人员引以为鉴，并制定本大厅的实际情况，制定如何避免的具体措施。

业务组长与新员工交流业务

二：健全政务服务体系，

推进政务服务 “三化”建设

一是完善智能化导引系统配置。投入10万元对大厅的政务服务一体化平台叫号系统与综窗2.0完全衔接。通过取号系统，指引居民有序叫号、等候和窗口办理、评价，并与事项录入无缝衔接，后台数据一致。

取号引导

综合窗口

二是建立《每日工作台账》。通过系统将窗口人员每日业务办理、数据录入情况汇总，进行日报公示。做好各种基础工作台账，做到溯源有据，调取数据随时可用。根据台账统计，截止到9月底，政务大厅服务接待共17790人次（其中窗口接待10405人次、现场和电话咨询7385人次）。

窗口规范

台账清晰

三是以群众需求出发帮办代办。为居民免费邮寄社保卡、上门为高龄老人报销医药费以及提供免费复印、充电宝、饮用水、常用药品、轮椅无障碍出行等服务。

免费邮寄社保卡

上门报销医药费

四是用好“电话接听记录单双联单”。前后台紧密沟通，对转接后台电话和语音电话进行二次回访，确保每一个咨询电话有回音、每一件事有着落。

帮助居民解决厅外问题

“蹲下去”与居民交流

五是坚持“早训”、“晚结”，强调“首问负责”“一次性告知”制度。制作《椿树街道政务服务中心办事指南》、《一次性告知单》，将事项办理时间、提交材料、办公信息和注意事项等信息清楚告知群众。“早训晚结”会上及时总结当天的工作情况，交流问题个案，举一反三。

“早训”晨会

“晚结”总结

首问负责

一次性告知

六是定期开展全面自查整改。全面梳理、分类自查36项指标99项内容，对政务局通报6类重点问题进行对照自检并即时整改优化。明确权责到人，强化日常检查、定期考核与监督，持续自我评估与改进。

规范窗口摆放

三：着力团队管理建设，全力

提升“一窗式”政务服务队伍能力素质

“一窗式”政务服务模式要求综窗服务人员具备业务掌握全、办理业务效率高、沟通能力强等综合素质。优秀的服务团队是做好优质服务的保证。因此，打造一支高素质、强业务的综窗政务服务队伍是必要软实力。

员工风采

一是坚持做好“周培训、月考试”，持续提升业务技能。根据业务实际情况对综窗员工开展政务礼仪培训、业务培训、进行月度考试。2024年1月-9月，培训47期、4294人次；考试10场，参与130人次，通过率98.52%。后期将加强对员工心理调适能力、沟通技巧、敏锐洞察力、处变能力培训，提升综合素养。

业务培训

业务考试

二是制定完善奖励制度，发挥榜样示范引领。结合实际竞选大组长，调整组长工作职责。制定《全勤奖励办法》、《服务标兵评优办法》、《服务标兵奖励制度》，每月评选 “服务标兵” 、“双率之星”。通过榜样示范作用，激励窗口人员立足岗位、服务大局、积极争先的向上精神和工作氛围。

服务标兵公式

表彰优秀员工

三是讲好椿树“政能量”政务故事，打造椿树政务品牌。7月开展“椿树政能量-我的政务故事”案例交流分享活动，征集14篇案例故事，讲述政务服务暖心故事，展现窗口人员工作风采，深化“暖心服务”的理念、激励窗口人员立足岗位做贡献，争做“红墙政务”的践行者。

“椿树政能量-我的政务故事”案例交流

四是真情关怀，设身处地着想，关心员工身心健康。在元旦节、妇女节、端午节、中秋节组织综窗人员开展“新春送暖”、“插花大师”、“浓情迎端午.政务暖人心”、“亮彩换新.金秋有礼”、“纵情健步.亲近自然”等工会活动，增强团队凝聚力。

女员工过妇女节

浓情过端午

中秋品月

庆祝国庆节

椿树街道政务服务中心将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，全面落实“双提升”和“红墙先锋”工程，围绕公众参与政务服务“好差评”指标提升这条主线，深入实施“小小窗口、满满服务”行动，提升政务服务效能，做好小窗口，为民大服务，为居民群众提供优质服务，树立人民群众满意的服务型政府窗口形象。

转自：幸福椿树

来源： 西城e办事

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