线上服务迎大考！疫情冲击现场展业券商加班定应急预案

受“新冠肺炎”疫情影响，2020年A股春节休市延长，开市的日子由1月31日改为2月3日。尽管休市只延长了一个交易日，对于各家券商而言，准备节后的开市工作已经让鼠年春节过得相当忙碌。

券商中国记者了解到，各家券商近期都在紧急制订各种应急预案，2月1日还参加交易所组织的行业全网测试，确保交易正常进行。

值得一提的是，随着2月3日市场交易正常开始，券商及所有的分支机构也都要正常营业，在新型冠状病毒疫情尚未彻底抑制住的前提下，不少券商日前都采取了直接取消了现场交易服务和现场业务办理服务。这也意味着，非现场展业的办公方式，将真正考验到券商磨造多年的线上服务能力。

券商紧急制订开市后应急预案

为了迎接非常时期的开市，不少券商的员工早已提前结束春节假期，从正月初三、初四开始，围绕营业部如何安全恢复营业、技术系统调整等做准备。“在家不停地视频开会、通知客户，也算是过了个加班年。”华南地区一家中大型券商经纪业务人士表示。

券商中国记者了解到，2月3日起，各家证券公司的全国营业网点 都会恢复营业。针对疫情防控，这些公司也基本都紧急制订了应急预案。

有券商制订了三个等级的应急响应机制，包括分支机构发现确诊病例时应急处置、分支机构发现疑似病例或该地区封城或当地政府有复工时间特殊要求等情况时营业方式应急处置、该地区发生重大疫情时应急处置；也有证券公司针对节后开市或会出现的大幅波动进行情景演练，测试大概率会受影响的客群人数；还有证券公司要求分支机构与客户提前做好沟通，取得客户理解，让客户尽量选择线上交易、减少现场交易。对现场交易的客户做好疏导工作，尽量避免人群聚集。此外，要每日对营业部公共区域及公共物品进行全面消毒，防止病毒传播。

不过，在券商中国记者采访过程中，也有不少证券公司提出节后复工遇到的困难。华东地区一家中大型上市券商高管对券商中国记者表示，“目前绝大多数券商都选择除湖北以外的各地营业网点2月3日恢复营业，虽说员工会鼓励客户减少现场交易和办理业务，但如果节后开市遇到市场异常波动的情况，也极可能有客户有现场办理业务的需求。那么湖北地区的客户这种现场需求要如何解决？”

一家头部证券公司的华南地区营业部的总经理表示，“虽然现场我们都准备了体温计和消毒用品，也要求客户进营业部必须戴口罩，但是该病症的潜伏期最长有14天，仅凭测体温并不能排除所有到现场的客户的潜在风险。如果业务办理涉及双录，客户还必须要摘下口罩。”

该营业部总经理认为，“2003年非典期间，五一假期后，A股股市多休市4天。包括上海、广东、江苏等地区当地政府要求企业不得早于2月9日前复工，A股如果能继续延迟开市，会更有利于疫情风险的防控。”

从港股市场来看，鼠年开局并不乐观。其中，恒生指数在前两个交易日中，指数大幅下跌逾1500点，重返去年12月初的低点位置。在疫情影响之下，今年旅游、酒店、航空、餐饮等板块难免受到明显的冲击，且随着停工休假的时间延长，对中小企业的冲击影响也会逐渐增加。此次疫情的持续扩散，对实体经济的影响也可能会逐渐呈现，A股市场作为经济晴雨表，鼠年开局或许并不乐观。

不过，A股是否继续延迟开市还需综合考虑市场的投资情绪、市场的流动性和A股市场在国际市场中的整体印象等因素。开市前，只有做好充分准备并防范市场的突发波动风险。

券商线上服务能力面临大考

尽管绝大多数券商的营业网点会恢复营业，但很多营业部在疫情防控期间都采取“最低配置”原则，员工分组轮岗上班，并鼓励客户进行非现场交易：对于两融开户、个股期权开户等须到营业部现场办理的业务，建议在疫情解除后办理；确需马上办理的，事先向当地营业部预约。

目前已有数十家证券公司明确表示，疫情防控期间，暂不提供现场交易服务和现场业务办理服务。

华泰证券1月29日发布《华泰证券关于新型冠状病毒疫情防控期间交易服务安排的公告》称，暂不提供系那场交易服务、现场业务办理服务等，现场服务恢复正常时间将根据政府疫情防控统一安排另行通知。

“最近都在加班写通知，告知客户节后最好不要到营业部现场办理业务。我们在官网、网上营业厅、手机客户端、官方微信号都发布了《非现场自助服务指南》。”华东一家中大型券商营业部员工对券商中国记者表示。

近几年，券商加码金融科技投入，手机APP端交易逐渐成为客户交易的主流，也有多家券商针对高净值客户需求发力提升PC端交易体验。但线上线下两条腿走路的O2O模式一直被证实较纯线上模式更为有效。近期受疫情防控影响，券商的服务模式可能被迫将改为“纯线上”，近几年券商重金磨造的线上服务实力究竟如何？很快将见分晓。

兴业证券表示，目前优理宝掌厅支持50项在线业务，覆盖主流业务场景。中信建投证券统一全面备战线上服务，通过APP平台以及CRM系统推送线上业务办理、行情展示、交易查询、交互咨询以及理财配置等全方位服务；同时提供5000名专业顾问的7x24小时“优问”在线咨询、人工专家投顾和智能投顾服务。银河证券提供手机、网上交易终端等非现场交易渠道；并提供开销户、密码重置及变更、账户资料修改、身份证有效期更新、科创板及港股通等部分交易权限开通、创业板转签、财富账户创建、财富星投顾服务签约等多项业务的非现场受理服务。 海通证券表示，e海通财app支持监管允许线上办理的所有业务。

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国泰君安证券在假期期间就对线上客户进行服务。该公司称，依托君弘app的线上真人投顾直播间君弘在线，开展假日专题服务直播，在1月29日至2月2日间15:00-17:00，每日精选一位优秀在线投顾面向全国直播，结合当下疫情形势、海外市场表现和投资者关心焦点，为客户传递“有温度”的线上伴随服务。

值得一提的是，尽管证券公司在线上进行了充分的准备，今年的开户情况势必要受到不小的影响。“至少过去五年以来，每年的一季度都是券商开户高峰，但今年一季度是不能指望太多了。此外，需要和客户见面促成的业务，比如私募销售业务也暂停了。近期我们给分支下派的业务指标都相应降低了。” 上述华南地区一家中大型券商经纪业务人士表示。

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